日赔60万件，为客户寻找理赔的理由，看这家险企的“修行”哲学

◎智谷趋势Pro（ID：zgtrendPlus） |  傅斯特

股神巴菲特有一句名言：“人生就像滚雪球，重要的是找到很湿的雪和很长的坡。”

最近一年一度的巴菲特股东大会上，92岁的巴菲特直言坦言，经济“令人难以置信增长的时期”正在结束，“没有什么是确定的”，“”未来大多数业务收益可能会走低”。

在一个“没有什么是确定的”时代，究竟有什么行业还能符合“巴氏审美”？

有一个线索可循，在2023年的巴菲特股东大会上，保险是被提及了59次之多的高频词。

而巴菲特的著名投资理论将保险公司视为“永续的奶源提供者”，伯克希尔的一季度财报显示，其经营利润80.65亿美元，同比增长12%，主要得益于保险业务大幅反弹，其中保险承保利润与保险投资收入均有大幅增长。

当前，中国正迈入高质量发展阶段，各行各业都由“增量时代”全面进入“提质时代”，越是这个时候越考验企业的内功。

金融是有温度的，作为国内第一家股份制保险公司，中国平安风雨兼程35年，不断修炼内功，在“修行”文化引领下——观长坡，寻宽道，待厚雪。

从一年保单500万的小险资，成为了一家有着万亿营收规模的巨轮，是对专业修行和价值修行的求索，也是平安坚守保险初心，坚持客户至上，"为客户寻找理赔的理由"，主动地达成保单责任履行，提供专业、有温度的服务，走出的平安特色的保险业高质量发展之路。

数据是最直观的表达。

5月9日中国平安发布的2022年度保险理赔报告显示，2022年中国平安旗下4家保险公司赔付总件数超2亿件，平均每天赔付超60万件；其中，平安人寿赔付410万件、平安产险赔付1.9亿件、平安养老险赔付1599万件，平安健康险赔付245万件。赔付总金额超2800亿元，相当于每天赔付7.7亿元。

时代或意外的一粒沙，落在一个人身上都可能是一座山。

中国平安每天60万件赔付案件背后，见证了一座座“山”的移除，也是平安这艘巨轮一次次“长坡、宽道、厚雪”的修行。

观长坡：买保险就是买平安

网上曾流传一段话：

世人慌慌张张，不过是图碎银几两，偏偏这碎银几两，能解世间惆怅，可让父母安康，可护幼子成长，但这碎银几两，也断了儿时念想，让少年染上沧桑，压弯了脊梁。

《2022年中国互联网保险消费者洞察报告》显示：

“90后”更容易因为进入人生新阶段、热点事件、送礼需求而购买保险；

“80后”购买保险的诱因最多，更会因为进入人生新阶段、职业相关风险而购买保险；

“70后”和“60后”购买保险的动机类似，主要是为子女减轻赡养负担、担心身体健康状况随年龄下降。

每一个人活在这个世界上都会焦虑，焦虑来自两个方面，第一是无常，第二是无助，面对未来会有无数多的不确定性，谁也不知道哪一个意外会成为压弯脊梁的最后一根稻草。

今年2月，一位年仅23岁的姑娘，在一次常规体检中心被告知发现胰腺肿瘤。当无常发生，无助的她想起了平安保险。

根据情况，这位姑娘预计能收到3万元医疗险理赔款，但没想到仅过了两天，她却意外收到54.7万元的理赔款。

原来平安人寿理赔人员在收到李女士的理赔申请后，主动为客户寻找理赔的理由，虽然客户只申请了医疗险理赔，但理赔人员发现这位姑娘的病情达到了合同约定的重大疾病赔付标准条件，于是按照最有利于客户的方式进行理赔。

俗话说锦上添花易，雪中送炭难，这笔远超预期的意外理赔款，给了这个年轻的姑娘巨大的鼓舞，她说这也是她面对困难的最大底气。

平安集团CFO张智淳在发布年度理赔报告时表示，中国平安自1988年诞生于蛇口的第一天起，希望带给客户的不仅仅是一纸保险契约，更是一份对亲人的关爱和责任，一份对未来的保障和承诺。

每个人都有“幸存者偏差”心理，普通人很难想象，每天有多少座大山落在其他人身上，有多少人在无常和无助时忽然因一纸之约重拾希望。平安像一面显微镜，用每年发布的《年度保险理赔报告》勾勒了一幅画像。

以平安人寿险为例，2022年，平安人寿全年赔付总件数410万件，平均每天赔付1.12万件，平均每天赔付1.09亿元。

其中，最高一笔赔付756万元，最快一笔赔付仅耗时10秒钟。

从理赔类型看，重疾赔付中，恶性肿瘤赔付件数约占75%，是普通人健康的头号威胁。

女性高发重疾为甲状腺恶性肿瘤、乳腺恶性肿瘤及肺恶性肿瘤，男性最高发的则是急性心肌梗死。

女性重疾赔付件数占比远超男性，达58%；而在意外险赔付人群中，男性占比高达70%，远超女性。

保险行业有句话，“保险的口碑是赔出来的”，理赔是保险行业口碑的“命门”。

在保险行业发展初期，相对粗放的经营发展方式，留下了“理赔难、理赔繁、理赔慢”的刻板印象。

而高质量发展时代的到来，海底捞式的服务模式正在各行各业流行起来，最近火爆的淄博正是全员海底捞式服务的典型代表，让游客有了前所未有的“顾客至上”的体验感。

在新的市场环境下，保险业传统“重产品、轻服务”、“重销量、轻质量”的模式越来越难以为继，服务即产品、服务即竞争力正成为价值主张。

而平安早已洞察这一时代趋势并落在实处，很早就提出为客户提供有温度的金融服务，让客户享受"省心、省时、又省钱"的综合金融+医疗健康消费体验，并开创了多个行业的先河：

在行业率先提出“为您寻找理赔的理由”的服务承诺，践行至今内化为平安重要的服务原则；

平安人寿借助科技赋能，推出以"智能预赔、闪赔"等为代表的创新理赔服务；

平安健康险打造专属家庭医生，7*24在线秒级响应；

平安养老险实现咨询服务智能化，最快5秒结案，1万件1分钟内结案

……

今年是中国平安的第35年，回望来时路，每一笔赔付、每一个服务、每一次救援的背后，都是平安保险对“保险为民”的坚守。

寻宽道：有战略地与时代共进

不谋万世者，不足谋一时；不谋全局者，不足谋一域。

对于一家企业发展而言，短期看宏观、中期看结构、长期看人口。眼下，中国正发生着深刻的人口变局，保险业最大的挑战是人口规模红利正在消失。

虽然保险业的人口红利期已经渐褪，但从行业来看，中国保险业仍然有宽道，关键是发现和布局。

2021年中国保险深度为4.15%、保险密度为520美元/人，全球平均保险深度为5.96%、全球平均保险密度为661美元/人，而美国、英国等发达国家的保险深度则保持在10%以上。中国的保险深度仍然有较大挖掘空间。

正如《2022年中国互联网保险消费者洞察报告》分析，从消费者需求看，老年人口规模扩大，养老资金承压，必将带来多层次、多样化的养老需求。保险业可发挥长期确定性保障、分散长寿风险、与养老服务有机结合等方面的独特优势，提升养老金的投资收益率，成为第三支柱发展的核心力量和重要支撑。

中国平安在寿险改革伊始就率先了提出保险+服务的概念，尤其深耕了保险属性，强化了健康、养老这两个服务。数据显示，平安健康险的赔付支出在逐年递增，且赔付支出的增速远大于财险和人身险的赔付增速。

横向来看，平安也是业内唯一一个提供不只是财务保障、财富增值，更可以提供健康、养老、医疗服务的公司。

平安推出中国版的管理式医疗模式，配合9073的养老格局，构建“保险+健康管理”“保险+居家养老”“保险+高端养老”三大核心服务，形成了差异化竞争优势。

以前人们说抓住年轻人才有未来，而平安则认为抓住人的全生命周期才有未来，把坡道越拓越宽。

比如平安臻享RUN，不仅支持客户在疾病发生时的财务安排，也同时解决客户在全生命周期健康管理方面的痛点，打造覆盖客户全生命周期“健康、亚健康、慢病、重病”等场景的一站式解决方案，让客户健康有呵护、亚健康有督促、慢病有照护、小病有陪护、大病有专护的医疗服务。

2021年3月初，平安一站式居家养老服务品牌“平安管家”正式发布。截至2023年3月末，平安居家养老服务已覆盖全国47个城市，已有约4万名客户获得居家养老增值服务资格。

平安的医疗资源之丰厚，让人意想不到，截至2023年3月末，平安医疗健康生态圈已实现国内百强医院和三甲医院100%合作覆盖，平安自有医生团队近4000人、外部签约医生近5万人，合作药店数达22.6万家，较年初新增近2000家。

5万名签约医生什么概念？

中国的医生数量是450万，几乎每100名医生就有一位是平安的外部签约医生。

而中国的药店数量是62万家，1/3与平安有合作。如此大面积的医疗服务覆盖面，在国内企业中是极少见的。这套服务体系建立，也让人见识了平安的强大资源整合能力。

通过一系列的战略布局，平安让高频的健康管理给低频的风险保障加温，这是一场行业革新的行动，也是一场将公司战略融入民族宏图的价值修行，更是一场致力于将中国人口红利变成健康红利的行动。

《无止之境—中国平安成长之路》一书提到一个有趣的细节：很多金融机构的一把手总是说，要创新跟着平安走就好了。

北京一家保险集团董事长曾说，“以前做保险是左眼看平安，右眼看友邦，现在是左眼看平安，右眼也看平安”。

待厚雪：保险保障的修行底色

伟大的企业都擅长与时间做朋友，做自己该做的事，剩下的交给时间。

中国平安有个特点，它的主要领导人从企业创立就没有改变过，一直是马明哲。平安集团董事长马明哲有广东人特有的商业头脑，但在平安，他常说的一句话是，“平安不是一个赚钱机器，而是一个有责任心的企业”。

“从事保险事业，是一场难得的人生修行，是值得终身砥砺奋进的专业修行、价值修行之路。”马明哲在2023年的高峰会致辞上如此形容这份事业。

求新求变的同时，坚守保险保障的修行底色，是中国平安与时间做朋友的一种方式。

有人说，中国平安是保险行业里最像科技公司的，平安理赔把自己活生生逼成了保险界全球领先的科技公司。

截至2022年末，平安科技专利申请数累计达4.6万项，位居国际金融机构前列，在人工智能技术领域、金融科技和数字医疗业务领域专利申请数排名均为全球第一。

一个典型案例是平安车险的“智能闪赔”。许多开车的人都遇到过的剐蹭追尾，以前在理赔过程中至少需要经历报案、事故查勘、车辆定损、专家核赔、理算、赔款支付等6个环节，平均时长达13天。

而2019年后车主发起保险、拍照、定损、理赔等一系列操作，已经不完全由人工完成定损，而是通过图像识别技术实现定损、审核等环节的自动化与智能化。

依托平安好车主App，车险一键理赔，93%案件赔付时效在1小时以内完成，最快仅需4分钟，且全程实现“无人操作”，令人称奇。

依托科技赋能，平安养老险2022年赔款给付共132亿元，推动理赔智能服务适老化改造，实现最快结案5秒，平均理赔时效1.5天；86%的案件由客户通过好福利app自助办理；536万件系统自动审核结案；40万件无人工干预自动结案。

平安健康险推动医疗服务质量持续提升，全年赔款给付48亿元，理赔客户数60.5万人，在线理赔率97.7%，材料一次提交成功率91.4%，出院理赔周期从55天缩短至最长3天，平均4小时。

作为一家在蛇口伴随着改革开放发展起来的公司，平安具有“蛇口基因”，它代表着“新”、代表着“变”。

面对保险行业目前的共性难题，平安是第一批敢于带头革自己的命的保险公司。

不忘初心，方得始终，正是这一份求新求变、初心恒一的内驱动，让平安从一家只有13名员工的小保险公司，发展为当下具有国际竞争力、规模万亿的巨轮。

回头看其改革的轨迹，向前看其创新的方向，“保险保障”是始终不变的中轴线。定位对了，方向才会对，才能与时间为友。

长坡、宽道、厚雪，得益于内功的长期修炼，功成于长期坚持后的水到渠成时。

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