华瑞银行以“金融人民性”为底色，筑牢安全与温度的“双盾牌”

在“3·15”国际消费者权益日来临之际，上海华瑞银行正式发布年度消费者权益保护工作事记。面对日益复杂的金融环境，华瑞银行将“消保为民”深植企业文化基因，通过顶层设计重塑与科技手段赋能，探索从“被动合规”向“主动创造价值”的特色转型路径。

一直以来，上海华瑞银行的消保工作坚持以党建引领消保工作，从治理架构的顶层设计入手，确立了董事会的战略决策地位，形成了多维度、立体化的消保治理格局。该行深入践行“一把手”负责制，将消保工作上升为全行战略的重要组成部分。2025年，华瑞银行持续加大资源倾斜力度，消保岗位人力配置同比增幅达175%，财务与科技预算投入增长137.5%，以切实的投入和人力保障，将消保工作从顶层设计转化为全行上下的内生动力。

数字化时代，金融安全防线正在向“风险前置阻断”迁移。上海华瑞银行致力于铸造有温度的“科技盾牌”，全力打造负责任、可感知的科技防护体系。在反诈实战中，该行依托自主研发的交易反诈模型实现精准打击，全年日均识别涉诈异常行为283余笔，成功阻断潜在欺诈风险涉及257人，为消费者避免经济损失高达4.13亿元。面对身份核验痛点，该行率先探索声纹识别技术在还款提示场景的应用，成功实现效能提升20%以上。此外，该行恪守“无扰营销”，利用数字化技术手段实现营销频次的精准掌控，在商业利益与用户体验之间寻求最有解，让金融服务更有分寸、更有温度。

在消保宣教方面，该行积极探索金融知识普及的新路径。通过策划“沪语话消保”到“消保传播官”等系列创意活动，累计吸引互动参与超3万人次，内容曝光量突破百万，有效助力公众金融素养提升。在内容创作上，原创反诈AI题材微电影《风云之“声”不可测》获行业公会刊发、漫画作品《警惕“黄金托管”陷阱》荣获市级优秀宣传作品奖项，，以多元化形式强化了消保传播的深度与广度。

在纠纷化解方面，该行构建起高效敏捷的投诉响应机制。依托投诉运营日报周报机制，保持15天办结率稳定在100%的高效水准，凭借扎实的专业能力荣获“金调之星”优秀团队称号。面向未来，该行积极利用投产投诉管理RPA机器人、构建“消保大脑”等数字化手段，推动消保工作由被动应对向主动决策转型，以创新驱动提升金融消费者的安全感、幸福感和获得感。

上海华瑞银行深刻诠释了“有温度的金融”内涵价值不仅在于效率上的极致，更在于对每一个个体的细腻关怀。该行将“适老化”与“特殊群体服务”作为检验服务温度的试金石，通过手机银行“关怀版”的大字交互、电话热线“一键直达老年专线”的快捷接入，以及主动为行动不便客户提供上门服务，让数字技术不再冰冷。过去一年，该行累计迭代产品体验近百项，以持续微创新助力跨越“数字鸿沟”。从指尖到心间，华瑞银行正以实际行动践行“便民、高效、温暖人心”的服务理念，让数字金融的每一次触达，都成为守护美好生活的温暖力量。

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